Penerapan Service Excellent Awak Kabin Garuda Indonesia untuk Mempertahankan Loyalitas Pelanggan Melalui “Garuda Indonesia Experience”

Abstrak

Bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa transportasi, service excellent merupakan unsur penting karena berpengaruh pada kualitas layanan dan kepuasan pelanggan. Ketika perusahaan mampu memberikan pelayanan berkualitas maka pelanggan tidak akan ragu untuk menggunakan jasa yang ditawarkan. Service excellent merupakan tindakan atau upaya yang dilakukan perusahaan untuk memberikan pelayanan maksimal dengan tujuan agar pelanggan bisa mendapatkan kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan. Garuda Indonesia sebagai penyedia jasa transportasi udara ikut serta menghadirkan service excellent agar dapat memberikan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Penelitian ini menggunakan metode penelitian kualitatif dengan pendekatan deskriptif, serta menggunakan teknik pengumpulan data berupa wawancara dengan awak kabin Garuda Indonesia dan pelanggan Garuda Indonesia.Hasil penelitian menunjukkan bahwa untuk mempertahankan loyalitas pelanggan, Garuda Indonesia melakukan beberapa strategi, yaitu melalui konsep layanan Garuda Indonesia Experience, meningkatkan layanan berbasis teknologi, dan program loyalitas GarudaMiles. Kemudian, Garuda Indonesia memberikan pelatihan pelayanan secara rutin kepada awak kabin sebagai salah satu cara untuk mempertahankan loyalitas pelanggan dan membangun kepekaan pelanggan untuk selalu menggunakan Garuda Indonesia.